ESTADO
Apesar do fechamento do atendimento presencial, o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-RJ) continua mantendo o funcionamento dos seus canais de atendimentos on-line para receber denúncias e reclamações sem a necessidade dos consumidores saírem de casa e permanece apurando e fiscalizando os serviços denunciados pela população. Apenas no período de 27 de fevereiro a 15 de junho deste ano, os canais de atendimentos receberam 17.269 demandas, um aumento de 50,32%. No mesmo período, 55,62% das reclamações foram encerradas em acordos entre consumidores e fornecedores.
Com o aumento das compras on-line, o setor de entregas passou a liderar o ranking do Procon-RJ das demandas que mais aumentaram na pandemia, seguido dos setores de turismo e viagens. Em terceiro lugar dos problemas com aumento considerável de demanda, temos as reclamações relacionadas aos equipamentos de proteção individual, como álcool em gel, luvas e máscaras, seguido, imediatamente, das questões relacionadas ao aumento abusivo de preços de alimentos e EPI. Dando seguimento ao aumento das demandas do Procon-RJ, identificamos que as reclamações sobre as mensalidades de instituições de ensino também vigoram no topo.
Observando estas demandas, a Autarquia, neste período da pandemia, abriu mais canais virtuais de atendimento, criou um serviço de WhatsApp para denúncias e preparou todos os servidores dos setores de pesquisa e fiscalização que trabalham externamente, com equipamentos de proteção individual e protocolo de medidas de higiene adequadas à prevenção da disseminação do Covid-19. Estas ações iniciaram um ciclo de estudo dos problemas citados, através da equipe de pesquisa, e uma maior atuação da equipe de fiscalização em todo o Estado do Rio de Janeiro, como região metropolitana, baixada fluminense, região serrana, região norte, costa verde e também outros municípios. O foco foram as reclamações e denúncias crescentes, resultando em mais de 831 notificações de empresas dos setores mais demandados, gerando autuações, atos e abertura de processos administrativos.
Como destaque na atuação da Autarquia, aparecem as ações contra os Correios, através do ato de investigação preliminar instaurado contra a empresa para apurar denúncias e reclamações sobre falha na qualidade dos serviços prestados, além da criação do grupo somente para o atendimento de problemas relacionados a empresas de turismo e viagens. Destaca-se também as ações em supermercados e farmácias, verificando o possível aumento abusivo de preços, o que levou a investigação de toda a cadeia produtiva de fornecimento de alimentos, equipamentos de proteção individual, bem como na averiguação da qualidade do álcool gel oferecido no mercado de consumo, gerando a apreensão de centenas de embalagens do produto em desacordo com as normas consumeristas e a parceria firmada com o INCQS – Fiocruz para análise dos mesmos.
Outra atuação importante foi a notificação para apresentação de planilha de custos dos estabelecimentos de ensinos com diversas reclamações sobre as mensalidades e ingresso de ação civil pública em face de uma instituição de ensino, que resultou no desconto de 15% nas mensalidades para os alunos do curso de medicina, uma vez que a instituição não apresentou a planilha requerida.
Após a realização das medidas citadas, o presidente da autarquia, Cássio Coelho, prepara agora a estratégia da continuidade do tratamento de todos esses procedimentos gerados nesse período e que não tiveram solução ou acordo. Aguardando a flexibilização gradativa e a abertura dos atendimentos e serviços na sede do Procon RJ, com a certeza que, mesmo com o aumento substancial das demandas, o Procon-RJ estará pronto para dar encaminhamento aos processos, buscando a resolução dos conflitos e mantendo a qualidades das relações consumeristas, além de aprimorar os serviços online criados, entendendo que esta é a nova realidade.
